Cómo distinguir a un buen community manager

Por @GrimaldiRosa para Ladies Net

 

Muchos empresarios creen equivocadamente que solo basta tener un joven de entre 20 y 25 años entre sus filas para cumplir con los deberes de un buen community manager.

Están seguros que por el hecho de ser jóvenes y de haber crecido con las nuevas tecnologías ya es suficiente para conocer los entresijos de las redes sociales, sin embargo eso es un mito.

Para poder gestionar bien las redes de una empresa se deben conocer los objetivos de la misma y saber qué es lo que le interesa a la audiencia. Además es necesario tener un buen nivel de redacción y, por supuesto, saber todo lo que hay detrás de redes como Facebook, Twitter, LinkedIn, Snapchat, YouTube, Vimeo, Instagram, etc.

Qué hay que saber de las redes sociales

Por poner ejemplos:

– Análisis de la audiencia.
– Horarios de publicación.
– Uso de hashtags.
– Saber dar respuestas inmediatas antes de que se generen crisis.
– Estilo editorial para la correcta gestión de comentarios y quejas.
– Cómo realizar alianzas digitales.
– Cómo incrementar el número de seguidores.
– Posicionar la empresa como líder en su ámbito.
Hay miles de detalles que hay que tener en cuenta. Solo un profesional formado puede entregar un trabajo bien hecho.

Ya que las redes sociales son gratuitas, las organizaciones deberían aprovecharlas y utilizarlas a su favor. A través de ellas se pueden escuchar cuáles son las necesidades del mercado, qué es lo que se está diciendo de tu marca, dar a conocer productos y servicios y relacionarse con los clientes para así brindar un servicio óptimo.

Social Media Logotype Background
Kiev, Ukraine – October 17, 2012 – A logotype collection of well-known social media brand’s printed on paper. Include Facebook, YouTube, Twitter, Google Plus, Instagram, Vimeo, Flickr, Myspace, Tumblr, Livejournal, Foursquare and more other logos.

Qué es un community manager (CM)

Es una persona encargada de las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes, usuarios o seguidores a través de los medios digitales. Es la voz de una organización, así que no le puedes entregar esa responsabilidad a cualquiera.

Como distinguir a un buen CM

1. Es un saco de boxeo: Recibe todos los impactos, los positivos y los negativos. Debe ser alguien que sepa responder de forma neutral y tranquila, que tenga empatía con la persona que realizó el comentario y le pueda responder manteniendo la calma.

2. Debe ser un Life Long Learner: Una persona curiosa y con ganas de aprender en todo momento. Si por algo se caracteriza el manejo de las redes sociales y de lo digital es por su constante cambio. Mantenerse al día es algo muy necesario, así que deberá ser adicto al 2.0.

3. De carácter vigilante: Alguien que pueda estar pendiente en todo momento de contestar los comentarios, que entienda la puntualidad con la que hay que hacer ciertas publicaciones y que interactúe con la audiencia de forma amigable.

4. Optimista nato: Debe ser una persona que sepa ver el vaso medio lleno, que comunique todas las novedades y logros de la empresa de modo que consiga el compromiso y la atención del público.

5. Resolutivo: El community manager es alguien con voluntad de ayudar en todo momento. La respuesta “hemos recogido tu queja y será transmitida al departamento correspondiente” es equivalente a que el cliente piense “no dieron solución a mi problema”. Este no es el tipo de respuesta que se espera de ellos sino una verdadera solución palpable que deje conforme al cliente.

6. Creador de contenido: Es una persona que se encarga de moldear el contenido para que suene de una forma u de otra. Podemos expresar una idea de mil maneras pero sólo una se adecua a tu tipo de empresa. El CM debe saber sacar el mayor partido de los contenidos para que la audiencia los lea y los reciba de forma positiva haciendo que tu marca gane valor.

7. Indentificador de líderes del sector: Debe saber identificar a los líderes en el sector y estar pendiente de escuchar lo que dicen para poder filtrar la información y hacérsela llegar a nuestra audiencia. Entregar información de valor a tus seguidores te posicionará como líder en tu sector.

Además de todas las características mencionadas el community manager debe sentir la organización como propia. Lo ideal es que no solo hable de temas relativos a tu organización sino que trate temas generales que le puedan interesar a tu público. Si te pasas el día hablando de tu empresa y tratando de vender tus servicios es altamente probable que les canses y dejen de seguirte.

Un buen CM debe saber comprometer a sus seguidores, fijarse más en la calidad de lo que ofrece antes que en la cantidad. Por ejemplo, el número de seguidores de una página no es tan importante como el servicio al cliente que ofreces a través de ella.

Eso sí, a pesar que es un trabajo que requiere de mucha atención constante –por si se desata una crisis o si hay que contestar comentarios–, no se puede pretender que sea una máquina de trabajo y esté las 24 horas conectado. Nadie en su sano juicio podría dedicarse a algo el día entero así que dale un respiro.

En conclusión, el community manager es el evangelizador de la marca, debe tener claro cuál es el plan o estrategia de la misma y lo debe poder implementar a diario. Si quieres uno bueno no escatimes recursos.

ohsi

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